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La reputación onlinese define como la
imagen transmitida en la web de una empresa, una marca, un individuo o un producto en diferentes medios, tales como: motores de búsqueda, plataformas de opinión, redes sociales, boca a boca digital, etc.

¿Qué es la reputación on-line?

Definición de reputación en línea 

La reputación electrónica es sencillamente la reputación de una compañía, una marca, un individuo o bien un producto en el web. En otras palabras, es la imagen de una entidad en Internet. Esta imagen puede ser positiva o bien negativa.

El setenta y cuatro por cien de los usuarios efectúa una
búsqueda Googleantes de comprar un producto o servicio, el sesenta y cuatro por cien de éstos revisa las reseñas y calificaciones de otros antes de realizar una adquiere. El noventa por ciento de los consumidores también confía en sus amigos (90 por cien ), usuarios ignotos de Internet (setenta y ocho por ciento ) y propaganda de marca (16 por ciento ). Estos porcentajes tan altos son la razón por la que la reputación en línea ha de ser prioridad en la estrategia de una compañía.

Una
reputación positivapuede aumentar el número de clientes del servicio de una compañía y sostener un negocio rentable. Al paso que una mala reputación puede reducir drásticamente las ventas de la misma e inclusive llevarla a la quiebra. En el planeta digital que vivimos se ha vuelto esencial una correcta
gestión de marca en línea.  

Identidad digital: definición y diferencia con la reputación electrónica

La identidad digitales la imagen que las empresas dejan voluntaria o de manera involuntaria en la Web (publicaciones en redes sociales, comunicados de prensa, sitios, vídeos, etc.). La identidad digital, por tanto, depende únicamente de lo que la compañía decide enseñar o bien no. Al contrario la reputación online no depende de lo que la empresa decida publicar, sino de lo que los usuarios de internet publiquen a este respecto (comentarios en Google, redes sociales, publicaciones en blogs, etcétera).

¿Cuáles son las apuestas de la reputación en línea?

Los peligros de la reputación en líneason abundantes y se juegan en diferentes niveles: a través de motores de búsqueda, plataformas de avisos en línea, redes sociales o a través de referencias locales. Dominar estos diferentes canales significa
dominar su imagen en líneay, por lo tanto, crear un auténtico vínculo de confianza entre sus prospectos y sus clientes. Los actores involucrados son numerosos; Por lo tanto, es preciso tener una visión global de quién habla sobre ti y que es lo que afirman. Dominar
la imagen de tu marcaestá ganando indirectamente ganancias para los clientes a través de una visibilidad más extensa y controlada.

¿Quiénes juegan un papel en la reputación en línea?

Muchos actores pueden influir de manera directa o bien indirecta la imagen de tu negocio. Hoy en día, es esencial conocerlos a través de una
auditoría de tu reputación onliney crear una estrategia que te permita vigilarla constantemente para eludir crisis y malos entendidos. Distinguiremos aquí
5 actoresque pueden influir en tu
notoriedad en Internet: la empresa y sus empleados, los navegantes, los influencers, los diversos medios y, por último, la competencia.

La empresa y sus empleados:

Según una investigación efectuado en dos mil doce por la Universidad Libre de Bruselas, el 84 por cien de las crisis empresariales están vinculadas a un problema interno. Una compañía puede dañar su imagen en el web por múltiples razones ... Lanzar un producto fallido, tener una comunicación o bien marketing dudoso, difundir información errónea o bien mostrar una mala organización . Para sostener intacta su popularidad, el establecimiento debe empezar sin inconvenientes. Los empleados de una compañía también son capaces de provocar un seísmo si no están adecuadamente sensibilizados sobre el uso de las
redes socialesen relación con su trabajo. Pueden surgir polémicas reales después de una poco afortunada publicación o difusión de información confidencial y tener repercusiones en la facturación de la compañía.

Los navegantes :

Los usuarios de Internetobviamente juegan un papel determinante para la
identidad electrónica de una empresa. Así sea a través de los intercambios en las redes sociales, las,
el boca a boca digital, el intercambio de información, etc., los navegantes se han convertido gradualmente en los maestros del juego. Repercuten la popularidad de una compañía con un móvil inteligente en el bolsillo y ciertos tuits, el usuario puede crear una moda o controversia en sólo segundos. ¡Por lo tanto, es muy importante sostener una vigilancia constante con sus usuarios!

Cuando sabemos que el setenta y ocho por ciento de los usuarios de Internet confían en las opiniones de ignotos en Internet (estudio de Nielsen) y que el veinticinco por ciento de los usuarios afirman que pueden boicotear una marca en las redes sociales (encuesta Ifop), comprendemos que es preciso prestarles mucha atención.

Los influenciadores:

Al igual que una manada de lobos tiene su miembro dominante, la humanidad tiene sus
influenciadores. Muy activos en las redes sociales (Fb, Instagram, Twitter), weblogs y YouTube, los influencers actúan eminentemente en campos que te hacen soñar, como la alta tecnología, la moda, los viajes, el alimento, etc. Nuestro mundo cada vez más conectado ha ofrecido a estas personas una
influencia considerableque ninguna sociedad debería ignorar. A veces provocadores o creadores de tendencias, los influencers pueden atraer cientos o incluso miles y miles de nuevos clientes con una simple colocación de productos. Mas también pueden aconsejar a su comunidad que no le adquiera si no está
satisfecho. Deberás aprender cómo administrar mejor este nuevo factor y también integrarlo en tu estrategia de marketing para sostener íntegra tu imagen en línea o para mejorarla.

Los diferentes medios:

Los mediostambién pueden influir en tu imagen en línea. Sus encuestas y artículos se pueden localizar fácilmente en los mejores resultados en
motores de búsqueda como Google. Con una audiencia potencialmente grande, los medios son de manera frecuente el instigador de unapara una empresa.

La competencia :

Finalmente, la
competencia de tu negociotambién es un factor que puede afectar tu
popularidad en la Web. No es extraño que este último intente romper tu reputación en línea publicando, reseñas en foros, comentarios mezquinos en las redes sociales, lanzar rumores escandalosos y también inmotivados, o que se refiera a tus mejores productos con un tono difamatorio para que nadie quiera comprarlos. Esta información falsa sobre tu empresa puede afectar drásticamente tu negocio. Esta horrible competencia es omnipresente en los sectores de hoteles, restaurants, artesanías y comercio en general. agencia seo jaen esta amenaza si no quieres ver tu reputación electrónica contaminada sin una buena razón.

¿Cuáles son los vectores de la reputación online?

¡Redes sociales, un vector importante para su reputación en línea!

Según Médiamétrie, en dos mil trece, un navegante está registrado en promedio en 4,5 redes sociales. Es muy posible que estas estadísticas hayan aumentado durante los últimos seis años. En verdad, esta hiperconectividad ha aumentado el
poder de influencia de los usuarios de Internet, ya que es principalmente en estas redes que juega la reputación en línea de una empresa hoy en día, dada la velocidad de intercambio de información en la línea. Adoptar unaque cumpla con los objetivos establecidos de la reputación on line ahora es una necesidad para las empresas y sus marcas.

La imagen en línea de una empresa también se juega en
Facebook, Instagram o Twitter,ya que estas
plataformaspermiten a las compañías crear su comunidad y una parte de su identidad en el web. También es a través de este canal que las marcas pueden interaccionar con sus usuarios. Al otro lado del espejo, las personas pueden reunirse cerca de una empresa y charlar sobre ello. Son estas múltiples posibilidades de intercambios y reagrupaciones las que hacen que las redes sociales sean el vector primordial de la reputación online de una empresa.

Buscadores, concéntrate en Google

Google es el primordial motor de búsqueda con un novecientos quince por ciento de la cuota de mercado. Cuando el nombre de una compañía es tecleado, te encuentras con los diferentes sitios web ordenados por página. Google siempre y en toda circunstancia se las arregla para darte los diez resultados que considera más interesantes en comparación con tu petición. Si el motor funciona así, es para proporcionar una respuesta rápida y eficaz al usuario. Google también sabe que las siguientes páginas son mucho menos visitadas por los consumidores que las primeras ...

Es en este sentido que un motor de búsqueda comode una compañía. Según esta observación, ha de saber que el gigante de Silicon Valley no resalta el contenido más reciente, sino el contenido mejor referenciado. Si una empresa, por ejemplo, ha dado sitio a una fuerte polémica anteriormente, Google no olvidará y puede publicar artículos sobre esta crisis en su primera página, ¡incluso si esta controversia tiene varios años! Por lo tanto, es importante asegurarse de que los resultados que ofrece el
motor de búsquedaen su
primera páginasean positivos. Para este propósito, es aconsejable crear de manera regular contenido adecuadamente referido para sepultar el contenido menos brillante. Entonces disfrutará de un vector positivo de reputación en línea.

Boca a boca digital

Hay otro vector de reputación online del que no hemos hablado hasta ahora, el
boca a boca digital. Operando en el mismo principio que el boca a boca "clásico", corresponde a todos los intercambios de usuarios de internet en el web. Se trata de foros de discusión, redes sociales, weblogs, intercambios de correo electrónico, etcétera A menudo equiparado con el zumbido, el boca a boca digital pueden arruinar tu reputación electrónica en cuestión de minutos. Un tweet también, un comentario movido, y listo. Por el contrario, una compañía puede encontrarse en el corazón de un boca a boca positivo y ver
explotar su popularidad en Internet.

Plataformas de avisos en línea

El impacto de los usuarios de Internet en la toma de decisiones de los consumidores pesa un poco más cada día y algunas personas lo han entendido bien. En este momento, han surgido muchas
plataformas de revisión en línea, como Tripadvisor, Trivago, Foursquare y las Páginas Amarillas. Si su negocio se muestra en estas ventanas digitales del nuevo siglo, su imagen on-line inevitablemente mejorará o bien se deteriorara en función de las creencias que se emitirán. Algunas críticas falsas compradas en TripAdvisor, por poner un ejemplo, podrían dañar tu imagen o clasificación y tener un impacto directo en tu negocio si se basa esencialmente en una de estas plataformas ... Desempeñan un papel de liderazgo, incluso definitivo, para su
imagen en la web. Por lo tanto, es imperativo operar una vigilancia estratégica de este último y poner soluciones para contrarrestar los comentarios negativos y las falsas creencias de la competencia.

Los riesgos de no controlar tu reputación online

Exponer una compañía a la Web 2.0 es una condición determinante para su éxito y expansión, pero también un peligro incesante si no consigues
controlar tu reputación online. Si una compañía desatiende su
popularidad en Internetdurante bastante tiempo, las consecuencias pueden ser dramáticas. No es raro que las compañías cierren o que las marcas sean boicoteadas a resultas de
comentarios difamatorioso una serie de
comentarios negativos de los consumidores.El web va rápido y los usuarios de internet también. Sin darle tiempo para decir "clic", miles de personas pueden compartir un artículo criticando la ética de una marca. De ahí que que, como afirmamos en la introducción, ninguna compañía en el planeta puede darse el lujo de desatender su reputación en línea, ni siquiera Amazon o bien Apple.

¿Cómo supervisar tu imagen online?

Lo primero que debes hacer paraes
mapear los lugares(redes sociales, plataformas de vídeo, foros de discusión, blogs, etcétera profesionales o bien no) y
contenidosobre el que la gente habla de ti. Cuando se enumeren estos lugares, podrás clasificarlos en orden de relevancia y, por lo tanto,
controlar su monitor de reputación onlineen los diversos canales identificados. Afirmemos que tienes una comunidad de cuatro mil personas en tu página de Fb con muchas interacciones, por ejemplo, y al mismo tiempo has visto a un par de personas hablando de tu empresa en un foro de discusión con visibilidad reducida. En este caso, debes prestar más atención a tu página de Facebook, en tanto que tiene un mayor potencial para influir en su identidad on line.

Pero, ¿qué queremos decir con "prestar atención"? Primero ir con regularidad a los lugares más esenciales para leer los comentarios de tus clientes del servicio, obtener toda la información relacionada con tu empresa o marcas. Teniendo presente los comentarios por lo general, establece una estrategia de contenido para
responder a clientes del servicio insatisfechosde forma diplomática. En un instante en que las líneas de golpe están coléricas, algunas marcas no dudan en adoptar una
estrategia de respuestaun poco atrevida para conseguir una excelente reputación en línea. Tu
estrategia de comunicación de marketingcon los opositores de tu negocio no se pueden copiar y pegar en la de otro. Has de saber qué imagen deseas mostrar y adaptar tu comunicación en consecuencia. ¡Puedes probar tu reputación en línea tu mismo utilizando ciertos consejos gratuitos o mediante herramientas de paga que lo harán por ti con mayor profundidad!

posicionamiento en google mataro de pago para controlar su reputación electrónica

Una vez que hayas hecho una observación de tus redes sociales, motores de búsqueda y plataformas de opinión, ¡es instante de actuar! Para reducir el tiempo de espera diario y optimar su acción, los desarrolladores han creado varias herramientas de reputación en línea muy útiles para facilitarte el trabajo.

Herramientas gratuitas para supervisar su reputación online:

que citaremos a continuación son en general insuficientes para realizar un monitoreo total y perfecto de tu popularidad en Internet. Pero tienen el mérito de existir, ser libres y contribuir a edificar una muy buena reputación on-line.

: esta herramienta fácil de emplear te permitirá recibir alarmas cuando se mencione el nombre de tu empresa en alguna parte. Desafortunadamente, los resultados que da no son suficientes para una vigilancia de calidad.

es una herramienta mucho más poderosa. Es un lector de RSS que puede proseguir las noticias en palabras clave, frases o bien sitios escogidos.

Las herramientas pagas para controlar tu reputación online:

Con un costo promedio de entre 1 y cien euros al mes, los dispositivos que analizaremos a continuación permiten un control muy preciso de tu reputación en Internet. La investigación efectuada por estas herramientas incluirá las redes sociales y sus contenidos (Fb, Twitter, Instagram, etcétera) y podrá examinar los resultados a posteriori, incluso en tiempo real para ciertos de ellos.

: Mention.net es, sin duda, la herramienta más poderosa para realizar tu reloj de reputación electrónica. Esta herramienta está libre en versión gratuita, pero es su versión paga lo que es verdaderamente interesante. Además de apuntar cuándo se mienta el nombre de tu empresa, Mention.net te deja controlar las páginas de admiradores y su perfil de Twitter. Esta herramienta también puede ser un genial compañero para vigilar a tu competencia.

: Hootsuite te permitirá saber todo sobre tu empresa en redes sociales como Facebook o bien Twitter. Y la herramienta te ofrece la posibilidad de contestar de forma directa los contenidos de tus clientes. La simplicidad de empleo y rendimiento son las características de Hootsuite.

¿Cómo medir tu reputación online?

La medida de tu reputación onlinees precisa para poder seguir la evolución de su reputación en línea, así que veamos cómo y qué KPI seguir para medir tu imagen on-line. Para, dos elementos son de máxima importancia.

¿Qué canales monitorearás?

1. El o los canales que quieres monitorear 
2. Los KPI que vas a usar para monitorear el canal elegido previamente

De hecho, no se trata de
monitorear tu reputación onlineen todas partes en Internet, debes concentrarte primero en uno o dos puntos que consideres de mayor importancia. Por servirnos de un ejemplo, si tu empresa se comunica mucho en las redes sociales, puede ser relevante monitorear las redes sociales. También puedes seleccionar monitorear las sugerencias de Google, lo que se dice sobre tu empresa en foros de discusión, etcétera Finalmente, en el momento en que se hayan identificado los canales, deberás determinar los KPI más apropiados (NB: indicador clave de desempeño).

Este puede ser el número de menciones en las redes sociales de tu marca, el número de palabras clave negativas (las que identificaste previamente) el ranking de tu marca en los resultados del motor de búsqueda, tu calificación promedio de clientes del servicio en Google My Business, plataformas de opinión, etc.

¿Cómo adecentar tu reputación online?

Parano existe una solución mágica, mas te daremos dos técnicas útiles y probadas para conseguirlo.

En primer lugar, debes practicar lo que lleva por nombre "
curing", que significa curación en español. Sanar se trata de
solicitar la eliminación de contenidoque te daña. Si este concepto es más apropiado para una persona física, las empresas también pueden utilizarlo. ¿Has sido víctima de una
opinión negativa? Si el aviso en cuestión no cumple con las reglas de la plataforma donde se archivó, puedes solicitar la eliminación de este.

Si tu intento de curar falla, no pierdas la esperanza. Podrá practicar el
flooding. Las inundaciones se tratan sencillamente de
publicar un sinnúmero de contenidode alto valor. Este nuevo
contenido positivoy relevante para tus clientes sencillamente relegará el contenido negativo en las páginas de resultados, hasta el punto en que este contenido negativo terminará en el
olvido de Google, donde absolutamente nadie lo encontrará.

¿Cómo proteger tu reputación on line?

En primer lugar, debe saber que la ley resguarda tu identidad digital. La Declaración Universal de Derechos Humanos incluye un párrafo sobre reputación, que también se aplica a la reputación on line. Según el Artículo doce de la Declaración Universal de Derechos Humanos, "Nadie será sometido a interferencia arbitraria con su privacidad, familia, hogar o correspondencia, ni a ataques contra su honor y su reputación [...] " Esto te permite resguardar tu imagen electrónica cuando eres víctima de acciones que no están justificadas.

Para resguardar tu reputación en línea, deberás definir una
estrategia de vigilanciapermanente en Internet. Para saber todo lo que se dice sobre tu empresa y anticipar cualquier posible
crisis de reputación onlineque pueda aparecer. No olvides trabajar tu presencia en las redes sociales, siendo activo y respondiendo a los comentarios o bien opiniones negativas sobre tu negocio, evitarás lo peor. Por último, como terminamos de mencionarlo, lo más esencial es reaccionar y contestar en el caso de una opinión o comentario negativo. Esto mitigará el impacto negativo y evitará que se produzca el caos. Y, sobre todo, no suprimas tus creencias negativas.

¿Puede una compañía controlar el contenido de su reputación online?

Controlar su reputación online de forma perfecta es una ilusión, porque como vimos en la introducción, es la parte "no controlable", por distinción con la identidad digital, que es la parte "elegida" de su imagen en el web. Pero aunque es imposible supervisar exactamente lo que se afirma sobre tu negocio en las redes sociales y las plataformas de opinión, puedes influir en ello.

Al adoptar una estrategia congruente de comunicación de marketing entre tus diferentes medios digitales (tener la misma fotografía en tus diferentes redes sociales y tu lugar, por ejemplo), proyectará una imagen profesional. Además, para supervisar completamente el contenido de tu reputación en línea, es necesario publicar con regularidad contenido de calidad (y referenciado) para enterrar el contenido que no te resulta interesante que se muestre.

Manejo de opiniones negativas (¿cómo tratarlas?)

Recibir una revisión poco halagadora de tu negocio puede ser difícil de digerir. Primero pues tu ego se ve afectado, mas también por el hecho de que puedes hallar el comentario injusto y también injustificado. En este caso, no es extraño molestarse en frente de la pantalla. Dicho esto, un consejo: ¡nunca respondas frente a la ira! Un comentario agresivo de una compañía es más asolador que la mala opinión de un cliente del servicio ... La persona responsable de responder a los clientes del servicio siempre debe estar tranquila y responder con diplomacia o bien humor. O no contestar en lo más mínimo ... Sucede que los comentarios insultantes no merecen ninguna contestación. Normalmente, son las respuestas de las empresas solicitadas, que tienen presente los comentarios del consumidor descontento, las más apreciadas por los usuarios de Internet. Una vez más, al decantarse por esta estrategia de comunicación de marketing, darás la imagen de una empresa profesional y segura.

Otra forma de manejar los comentarios negativos es leer los estatutos del lugar en el que se publicó. Muchos sitios estipulan en sus cartas que está prohibido hacer comentarios insultantes, agredir la privacidad de los demás, etcétera Si la opinión negativa no respeta este estatuto, puedes informarlo y solicitar su eliminación. Un moderador lo evaluará y lo eliminará si es preciso.

Finalmente, puedes optar por contactar al autor de un comentario en privado para presentarse y disculparse por las molestias, incluso si no está de acuerdo con su comentario.

Opiniones falsas (¿cómo reaccionar, qué hacer?)

Cada vez más empresas ofrecen publicar
reseñas falsas en Google,en plataformas de revisión en línea, para prosperar su reputación y destruir a sus competidores. Estos se llaman "granjas de clics" que ofrecen
comprar reseñas de Googlepara aumentar su visibilidad. Si padeces los ataques de estos falsificadores, debes contraatacar inmediatamente para limitar la rotura. Aun si hay usuarios de Internet conscientes de este inconveniente, muchos otros usuarios pueden caer en la trampa y no adquirir tus productos después de leer una opinión falsa.

¿Cómo contraatacar? La primera solución es informar los avisos que consideras inadmisibles a los administradores de los sitios en los que se publican. Desafortunadamente, es muy difícil para los moderadores hacer un trabajo efectivo en esto y la opinión equivocada puede continuar. Es injusto, mas en este momento es muy complicado hacer algo contra eso. El crecimiento de los sitios de click es enorme y, mientras se lucha por años en la corte para cerrar uno, se crearán docenas de otros sitios. ¿Qué hacer en un caso así?

Al igual que con el
contenido negativoen un motor de búsqueda, la mejor opción es enterrar críticas negativas falsas con
comentarios positivos reales. Mas recogerlos es una tarea que puede ser difícil y lenta. Afortunadamente, hay una solución para ayudarlo. Las compañías de
gestión de la opinión del clientepueden compendiar la mayor cantidad de avisos que pueda e informar sistemáticamente revisiones falsas para mantenerte al corriente de tu reputación en línea y reconstruir tu marca.

¿Cómo progresar tu reputación on-line?

En resumen, es realmente posible
mejorar tu popularidad onlineadoptando el comportamiento y los medios convenientes. Aquí una lista no pormenorizada de acciones a tomar para este propósito:

• No vaciles en crear una presentación o bien video de tu negocio.
• Produce contenido de calidad para redes sociales y para Google.
• Agrega fotografías que sean representativas de tu empresa en Google My Business.
• Utiliza uno o más dispositivos de vigilancia para reaccionar rápidamente frente a una posible crisis.
• Adopta una estrategia coherente de comunicación de marketing.
• Crea una tabla gráfica para tener coherencia de los medios en los que te apoyas.
• Considera las creencias negativas de tus clientes del servicio para mejorar tus servicios.

¿Cómo gestionar tu reputación online?

Vimos que existen
herramientas pagas para administrar tu reputación onliney que hay compañías dedicadas a las creencias clientes. Guest Suite es una de ellas. Líder en el mercado de la gestión de las creencias de los clientes del servicio, Guest Suite se complace en proponerte un servicio a la carta para asistirte. Activos en el sector turístico, automotriz, inmobiliario y de pequeñas empresas, ponemos nuestros conocimientos al servicio de tu imagen en la Web. Honesta y ciertamente. Con más de 10 millones de creencias tratadas y una tasa del noventa y siete por ciento para la renovación de nuestros contratos, ¡podremos contestar a tus expectativas! ¡No dudes más!

¿Cómo elegir una agencia de reputación on-line?

Hoy existe una multitud de agencias de reputación on line. Para asistirte en la elección, preparamos algunos puntos que consideramos importantes a tomar en consideración al hacer tu elección. Sin embargo, antes de seleccionar una agencia de reputación en línea,  es importante acotar claramente tus necesidades. Estas son las preguntas que debes hacerte ya antes de elegir una.

 Estas son las preguntas que debes hacerte antes de seleccionar una agencia de reputación en línea.

• ¿La solución proporcionada por la agencia es sustentable? ¿La agencia te acompaña en un largo plazo? ¿Cuál es el tipo de acompañamiento?
• ¿Tiene la agencia los medios apropiados para apoyarte y satisfacer tus necesidades (recursos, software, acuerdo de distribución, etcétera)?
• ¿Es su conocimiento del mercado suficiente para cubrir tus necesidades de reputación?
• ¿La agencia gestiona las reseñas de los clientes del servicio? ¿En qué medida puede impactar tu puntaje general?
• ¿Puede la agencia tener un impacto específico en tu posicionamiento en buscadores local?